Mnoho podnikateľov ani nevie, čo to vlastne mystery shopping je. Hoci sa táto marketingová metóda využíva už pomerne dlho a má priamy vplyv na zvyšovanie kvality služieb, často ho podnikatelia na svoju škodu obchádzajú. Prečo je výhodné aplikovať vo vašej spoločnosti mystery shopping a pre koho je najviac určený?

Čo je mystery shopping?

Mystery shopping je výskumná marketingová metóda, ktorá sa používa pre určenie aktuálnej úrovne poskytovaných služieb v spoločnosti. Odhalí nám aké sú nedostatky na predajni, aká je profesionalita našich zamestnancov, v čom sa treba zlepšiť a v čom sme naopak dobrý.

Ako to prebieha?

Treba vedieť, že máme rôzne formy mystery shoppingu.

  • Mystery shopping predajne
    – ide o osobnú návštevu predajne a väčšinou ide o fiktívny nákup, kedy sa reálne aj niečo kúpi
  • Mystery calling
    – hodnotí sa telefonická komunikácia na zákaznícku linku, či predajňu
  • Mystery mailing
    – hodnotí sa mailová komunikácia na centrálu, reklamáciu či predajňu
  • Mystery delivery
    – ide o objednanie tovaru a hodnotia sa štandardy prepravy

Nie každá spoločnosť ponúka všetky formy mystery shoppingu, niektorý majú implikované viaceré formy do jednej.

Pri mystery shoppingu predajne je postup taký, že sa pripraví najprv podrobný plán, scenár nákupu, konkrétne oblasti a aspekty, ktoré sa budú hodnotiť. Mystery shopper, teda fiktívny, utajený zákazník sa musí vopred dobre pripraviť na tento nákup, vie ako má postupovať, na čo sa pýtať a na čo sa nepýtať. Všíma si reakcie a, správanie predajcu a jeho predajné zručnosti a vystupovanie. Na konci sa väčšinou kúpi nejaká maličkosť. Je to samozrejme zjednodušene povedané, pretože v skutočnosti sa skúmajú desiatky aspektov v rôznych oblastiach, podľa špecifikácie zákazníka.

Pre koho mystery shopping je?

Táto metóda je pre každého, komu záleží na udržiavaní a zlepšovaní svojich služieb.

No je pravdou, že pre niekoho je to zaujímavejšie ako pre iných.

Klientmi sú rôzne korporátne spoločnosti v rôznych oblastiach. Potravinové reťazce, banky, auto predajne či poisťovne.

Mystery shopping je ale aj pre menšie firmy! Reštaurácie, maloobchodné prevádzky, obchodné prevádzky v obchodných centrách či hotely, tu všade si mystery shopping nájde uplatnenie.

Kto je mystery shopper?

Mystery shopper je utajený zákazník, ktorý vystupuje ako normálny zákazník. Jeho úlohou je kladenie otázok, a sledovanie reakcií zamestnancov a predajného procesu. Vedenie tak získa objektívnu vedomosť o stave svojich služieb a profesionalite svojich zamestnancov ako aj o ich prístupe. Po takejto návšteve sa čo najskôr zapíše hodnotenie jednotlivých aspektov. Vedenie potom získa úplný report o tejto návštevy spolu s výsledkami, hodnotením a odporúčaniami.

V niektorých prípadoch je možné porovnať svoju úroveň s úrovňou konkurenta.

Mystery shopping odporúčame vykonávať v pravidelných intervaloch.  Nešetrite na tom, na čom záleží. Peniaze sa vám vrátia niekoľkonásobne.