Lojalita zákazníka už nie je len o výbornom produkte s výnimočnou kvalitou a hodnotou. Ako si teda získať a udržať lojalitu zákazníkov?

Lojalita zákazníka

So zákazníkmi dnes komunikujeme prostredníctvom viacerých komunikačných a marketingových kanálov, ako sú e-mail, kamenné predajne, infolinka, e-shop, či sociálne médiá facebook, instagram, linkedin a iné.
Tieto kanály však nestačia pre vytvorenie zážitku u zákazníka. Zážitok sa tvorí zákazníkovi počas celého procesu a veľmi dôležitý je aj práve náš vzťah so zákazníkom počas trvania celého procesu.

Viac ako 50% zákazníkov sú ochotní zaplatiť viac peňazí ak je im poskytnutí výnimočný zážitok.

Ako na to?

Ako prvé si zákazník potrebuje získať pri nákupnom procese čo najviac informácií o produkte, službe, alternatívach a pod. V prípade, že zákazníkovi nie sú zodpovedané otázky, ktoré si kladie, a nemá dostatok informácií, približne 45% zákazníkov z nákupného procesu vycúva.

Je teda na vás, či poskytnete zákazníkovi dostatok informácií, ktoré pri nákupe potrebuje.

Vytvárajte procesy tak, že si predstavte že zákazníkom ste Vy, a ako by ste chceli aby vyzeral Váš vlastný nákup, čo by ste od neho očakávali a čo ocenili.

Ponúknite dostatok možností, referencie, poštové doručenie zadarmo, darček k nákupu, či rôzne iné benefity. To všetko má vplyv na zážitok zákazníka a 2/3 nákupných skúseností je práve o starostlivosti o zákazníka.

Starostlivosť po nákupe

Keď si u nás zákazník nakúpi naše produkty alebo služby je to super, ale týmto by to končiť nemalo. Ak si chceme práve vybudovať lojalitu zákazníka, je vhodné mu po nákupe venovať aj ďalšiu pozornosť, aby zákazník cítil, že si ho vážime a budeme veľmi radi ak sa k nám opäť vráti.

Tu je možné zaslať zákazníkovi dotaz k spokojnosti k nákupu, kde za vyplnenie ho môžeme odmeniť rôznou zľavovou poukážkou. Poukážku môžeme poslať aj po nákupe mailom, prípadne vložiť fyzickú darčekovú poukážku k nákupu, napríklad pri doručení z eshopu. Nič nepokazíme ak zákazníkovi pribalíme k nákupu aj nejaký drobný darček. Zákazník tak nadubne pocit, že dostal niečo navyše toho za čo zaplatil, a tak sa skôr vráti, keďže má pocit že vzťah s predajcom je silnejší ako u iných konkurentov.

Nebojte sa odlíšiť od konkurencie. Možno vás to bude stáť o čosi viac, ale v konečnom dôsledku budete mať spokojných a lojálnych zákazníkov, ktorých chce mať každá spoločnosť.